УСЛОВИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ СЕРВИСОВ: ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ
Версия от 24 октября 2022 г., вступает в силу с 8 ноября 2022 г.
Настоящие условия использования отдельных сервисов («Условия») являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения («Соглашение»). Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящих Условиях, имеют значение, присвоенное им в Соглашении.
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Система -совокупность ПО и/или оборудования, администрирование которого может быть проведено Исполнителем по запросу Заказчика в рамках оказываемой Услуги.
Инцидент - незапланированные перерывы работы Системы или снижение качества её работы.
Запрос на обслуживание - обращение Заказчика о предоставлении информации или экспертной консультации Исполнителя. Запросы на обслуживание не требуют изменений конфигурации Системы.
Запрос на изменение - обращение Заказчика с предложением о выполнении изменений в конфигурации Системы. Такой запрос должен включать детальное описание запрашиваемого изменения в конфигурации Системы и отдельно согласовывается Исполнителем.
Приоритет - категория, используемая для определения срочности решения Инцидента.
Время реакции - мера времени от регистрации, поступившего обращения Заказчика, до первой обратной связи от Исполнителя.
Время решения -максимальное время после регистрации Инцидента, отведенное Исполнителю на восстановление работы Системы или предоставления консультации Заказчику.
Время недоступности услуги (простой) - определяется как интервал времени между моментом отправки сообщения посредством Тикет-системы или оповещения от системы монитора и моментом завершения восстановительных работ Исполнителем по инцидентам 1 Приоритета.
Режим 8x5 - Режим предоставления Услуги с понедельника по пятницу, в рабочие дни с 10:00 часов до 18:00 часов по московскому времени.
Режим 24x7 -Режим предоставления Услуг администрирования круглосуточно, в том числе в выходные и праздничные дни, установленные действующим законодательством Российской Федерации с 00:00 до 23:59 часов по московскому времени.
1. ПРЕДМЕТ
1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к дополнительной услуге администрирования сервисов (далее - «Услуга»), в рамках оказываемой / заказанной основной услуги:
- Предоставление выделенного сервера и выделенного сервера конфигурации;
- Облачная платформа;
- Публичное облако на базе VMware.
Основные услуги оказываются в рамках соответствующих Условий использования отдельных сервисов. Термины, определенные в Условиях использования отдельных сервисов, имеют в настоящих Условиях присвоенное им значение.
- 1.2. Услуга состоит из следующих сервисов:
- Сервисные услуги по устранению Инцидентов;
- Мониторинг Системы Заказчика;
- Внесение изменений в конфигурацию Системы.
- 1.3. Заказчик принимает и оплачивает Услугу Исполнителю.
2. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ
- 2.1.
- Выбор и заказ Услуги осуществляется Заказчиком через Тикет-систему.
- 2.2. Исполнитель в течение 1 (одного) рабочего дня направляет Заказчику в Тикет-системе форму опросного листа для уточнения технических параметров предоставления Услуги, в том числе характеристик Системы и контактов ответственных лиц Заказчика.
- 2.3. Заказчик заполняет форму опросного листа и присылает её в Тикет-системе. Исполнитель оказывает Услугу в соответствии со сведениями из заполненного Заказчиком опросного листа.
- 2.4. Исполнитель вправе уточнить иные сведения для оказания Услуги. Исполнитель на основе заполненного опросного листа и полученных сведений сообщает Заказчику: объем оказываемой Услуги, сроки оказания Услуги и её стоимость.