## УСЛОВИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ СЕРВИСОВ: ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ
Версия от 24 октября 2022 г., вступает в силу с 8 ноября 2022 г.
Настоящие условия использования отдельных сервисов («Условия») являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения («Соглашение»). Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящих Условиях, имеют значение, присвоенное им в Соглашении.
## ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Система -совокупность ПО и/или оборудования, администрирование которого может быть проведено Исполнителем по запросу Заказчика в рамках оказываемой Услуги.
Инцидент - незапланированные перерывы работы Системы или снижение качества её работы.
Запрос на обслуживание - обращение Заказчика о предоставлении информации или экспертной консультации Исполнителя. Запросы на обслуживание не требуют изменений конфигурации Системы.
Запрос на изменение - обращение Заказчика с предложением о выполнении изменений в конфигурации Системы. Такой запрос должен включать детальное описание запрашиваемого изменения в конфигурации Системы и отдельно согласовывается Исполнителем.
Приоритет - категория, используемая для определения срочности решения Инцидента.
Время реакции - мера времени от регистрации, поступившего обращения Заказчика, до первой обратной связи от Исполнителя.
Время решения -максимальное время после регистрации Инцидента, отведенное Исполнителю на восстановление работы Системы или предоставления консультации Заказчику.
Время недоступности услуги (простой) - определяется как интервал времени между моментом отправки сообщения посредством Тикет-системы или оповещения от системы монитора и моментом завершения восстановительных работ Исполнителем по инцидентам 1 Приоритета.
Режим 8x5 - Режим предоставления Услуги с понедельника по пятницу, в рабочие дни с 10:00 часов до 18:00 часов по московскому времени.
Режим 24x7 -Режим предоставления Услуг администрирования круглосуточно, в том числе в выходные и праздничные дни, установленные действующим законодательством Российской Федерации с 00:00 до 23:59 часов по московскому времени.
## 1. ПРЕДМЕТ
1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к дополнительной услуге администрирования сервисов (далее - «Услуга»), в рамках оказываемой / заказанной основной услуги:
- Предоставление выделенного сервера и выделенного сервера конфигурации;
- Облачная платформа;
- Публичное облако на базе VMware.
Основные услуги оказываются в рамках соответствующих Условий использования отдельных сервисов. Термины, определенные в Условиях использования отдельных сервисов, имеют в настоящих Условиях присвоенное им значение.
- 1.2. Услуга состоит из следующих сервисов:
- Сервисные услуги по устранению Инцидентов;
- Мониторинг Системы Заказчика;
- Внесение изменений в конфигурацию Системы.
- 1.3. Заказчик принимает и оплачивает Услугу Исполнителю.
## 2. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ
- 2.1.
- Выбор и заказ Услуги осуществляется Заказчиком через Тикет-систему.
- 2.2. Исполнитель в течение 1 (одного) рабочего дня направляет Заказчику в Тикет-системе форму опросного листа для уточнения технических параметров предоставления Услуги, в том числе характеристик Системы и контактов ответственных лиц Заказчика.
- 2.3. Заказчик заполняет форму опросного листа и присылает её в Тикет-системе. Исполнитель оказывает Услугу в соответствии со сведениями из заполненного Заказчиком опросного листа.
- 2.4. Исполнитель вправе уточнить иные сведения для оказания Услуги. Исполнитель на основе заполненного опросного листа и полученных сведений сообщает Заказчику: объем оказываемой Услуги, сроки оказания Услуги и её стоимость.
- 2.5. При необходимости Исполнитель может инициировать установочную встречу с присутствием представителей Сторон предназначенной для уточнения и согласования всех необходимых для оказания Услуги сведений и данных, в том числе:
- ■ информации, указанной Заказчиком согласно п. 2.2;
- ■
- ■
- технической возможности Исполнителя оказания Услуги в желаемом Заказчиком объеме; срока начала предоставления Услуги;
- ■ стоимости Услуги.
Представители Сторон, присутствующие на такой встрече, считаются уполномоченными Сторонами на принятие решений по оказанию Услуги. Итоги установочной встречи, включающие информацию о сроках, стоимости и объеме Услуги фиксируются Исполнителем в Тикет-системе.
- 2.6. Заказчик согласовывает условия оказания Услуги в Тикет-системе. После согласования условий оказания Услуги Исполнитель сообщает Заказчику порядок и сроки оплаты Услуги.
- 2.7. Услуга начинает предоставляться в течение, но не позднее, 5 (пяти) рабочих дней с даты оплаты Услуги после окончательного согласования всех деталей реализации проекта Заказчика обеими Сторонами.
- 2.8. Порядок оказания сервиса «Сервисные услуги по устранению Инцидентов»:
произвольной
- 2.8.1. Сервис 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' предусматривает выполнение Исполнителем необходимых действий для устранения Инцидента, в случае обращения Заказчика.
- 2.8.2. Приоритет Инцидента устанавливается Исполнителем на основании критичности и масштабности повреждения Системы, описанных Заказчиком при обращении, а также сообщается Исполнителем в Тикет-системе. При наличии к тому достаточных оснований по согласованию Сторон Приоритет может быть изменен.
- 2.8.3. Предусматривается следующая классификация Приоритетов:
- Приоритет 1 - Прекращение функционирования или значительное ухудшение качества работы Системы;
- Приоритет 2 -Значительные неисправности, приводящие к снижению заявленных возможностей, уровня безопасности или нарушению управляемости Системы;
- Приоритет 3 - Неисправности, не затрагивающие качество услуг, набор выполняемых функций или нормальное функционирование объектов администрирования Заказчика.
- 2.8.4. Временные параметры устранение Инцидентов:
- 2.8.5. Исполнитель выполняет диагностику и сбор данных об Инциденте, а также применение исправления. Диагностика возникшего Инцидента проводится с использованием средств удаленного доступа и включает в себя , в том числе:
- Участие в воспроизведении Инцидента;
- Сбор данных из журналов работы Системы и системы мониторинга;
- Сетевая диагностика Инцидента;
- Сбор дополнительной информации об Инциденте (сценарий появления, скриншоты и пр.);
- Выполнение действий по устранению возникшего Инцидента после нахождения решения; ▪ Восстановление Системы из резервных копий.
- 2.8.6. После выполнения Исполнителем действий по устранению Инцидента, Исполнитель сообщает Заказчику об устранении Инцидента или о невозможности его устранения, в связи с действиями, необходимыми со стороны Заказчика. Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней подтверждает закрытие запроса или уточняет необходимую информацию. В случае отсутствия ответа Заказчика в указанное время запрос закрывается
- автоматически.
- 2.8.7. В случае несогласия с закрытием запроса Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней присылает в Тикет-системе Исполнителю мотивированный отказ от закрытия. По согласованию Сторон запрос может быть открыт повторно.
- 2.8.8. В рамках сервиса 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' Заказчик может отправить в Тикет-системе Запрос на обслуживание. Исполнитель отвечает на запрос с в Режиме 8х7 не позднее 40 рабочих часов с момента получения запроса.
| Приоритет | Режим обслуживания | Время реакции | Время решения |
|-------------|----------------------|-----------------|-----------------|
| Приоритет 1 | Режим: 24x7 | 15 минут | 2 часа |
| Приоритет 2 | Режим: 8x5 | 15 минут | 8 часов |
| Приоритет 3 | Режим: 8x5 | 1 час | 24 часа |
- 2.9. Порядок оказания сервиса 'Мониторинг Системы Заказчика ':
- 2.9.1. Исполнитель устанавливает и настраивает систему проактивного мониторинга на Систему, расположенную на оборудовании Исполнителя в соответствии с Основной услугой.
- 2.9.2. В систему мониторинга входят проверки доступности и качества работы Системы в Режиме 24x7.
- 2.9.3. В рамках мониторинга зависимости от критичности и влияния на работу Системы Исполнитель связывается с Заказчиком с целью предотвращения возможных технических проблем.
- 2.9.4. Заказчик обязуется уведомить Исполнителя о плановых профилактических работах, проводимых Заказчиком самостоятельно, не позже, чем за 24 (двадцать четыре) часа до момента проведения работ. В таких случаях Исполнитель не реагирует на отчеты системы мониторинга и не приступает к устранению проблем (Инцидентов), возникших в результате плановых работ Заказчика, без соответствующего запроса Заказчика в Тикет-системе.
- 2.10. Порядок оказания сервиса 'Внесение изменений в конфигурацию Системы':
- 2.10.1. В рамках сервиса 'Внесение изменений в конфигурацию Системы' решаются следующие, но не ограничиваясь этим, типовые задачи:
- Настройка бэкапов данных;
- Настройка сбора и хранения системных логов и логов приложений;
- Обновление программного обеспечения;
- Добавление, удаление и редактирование правил фаервола;
- Мониторинг на наличие уязвимостей и применение обновлений безопасности.
- 2.10.2. В рамках оказания сервиса 'Внесение изменений в конфигурацию Системы' не решаются вопросы, связанные с веб-разработкой, программированием, настройкой контекстной рекламы и настойкой почтовых серверов.
- 2.10.3. Услуга включает утвержденное Сторонами в Тикет-системе на этапе согласования проекта определенное количество часов плановых работ в месяц. Под плановыми работами понимаются услуги по внесению изменений и настройке Системы. Плановые работы осуществляются Исполнителем в Режиме 8x5. В случае, если количество часов исчерпано Заказчиком или Заказчику необходимо выполнить работы внепланово, возможен заказ Услуги почасового системного администрирования.
## 3. ОПЛАТА УСЛУГИ
- 3.1. Если иное не установлено настоящими Условиями, Услуга оплачивается в порядке, сроки и форме, установленные Соглашением и согласованные Сторонами в Тикет-системе.
- 3.2. Стоимость Услуг согласовывается Сторонами в Тикет-системе. Сведения, полученные через Тикет-систему, являются основанием для выставления счетов Исполнителем Заказчику на оплату Услуги.
- 3.3. Стоимость Услуги рассчитывается Исполнителем по результатам анализа проекта на основе сведений и данных, предоставленных Заказчиком в опросном листе, и сложности реализации проекта, а также количества часов на плановые работы в месяц.
- 3.4. В случае, если при заказе Услуги был активирован сервис автопродления, то при завершении текущего оплаченного периода Услуги и при наличии достаточной суммы денежных средств на Лицевом счете Заказчика, Услуга будет продлена автоматически на следующий месяц.
## 4. ОКОНЧАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ
- 4.1. Заказчик может отказаться от Услуги путем направления заявки на её отключение в Тикет-системе не менее чем за 5 (пять) рабочих дней до окончания отчетного периода. Услуга будет считаться отключенной в последний день отчетного периода, в котором получено обращение Заказчика.
- 4.2. При достижении нулевого Баланса услуги или баланса, недостаточного для осуществления следующего списания за оказание Услуги, отключение доступа к Услуге происходит автоматически. Для восстановления доступа к Услуге Заказчик должен пополнить Лицевой счет и написать в Тикет-системе Исполнителю.
## 5. УРОВЕНЬ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ (SLA)
- 5.1. Таблица доступности сервиса 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов':
- 5.2. Показатели фактической доступности сервиса 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' рассчитываются ежемесячно на основе данных Инцидентов Приоритета 1, поданных через Тикет-систему Заказчиком, или оповещений от системы мониторинга о полной недоступности сервиса.
| Гарантированная доступность (при отсутствии причин недоступности услуги) | 24×7×365 - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году |
|----------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------|
| % (процент) работоспособности за один месяц | 99,95 |
Доступность определяется следующим образом: вычитая из общего времени в календарном месяце совокупность времени недоступности сервиса 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' в соответствии с заявками на устранение неисправности, деленное на общее время в текущем календарном месяце. Время недоступности сервиса 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' отсчитывается с момента подачи Заказчиком заявки на устранение неисправности, направленной через Тикет-систему, или оповещения от системы мониторинга, и завершается в момент устранения неисправности. Учет недоступности ведется для каждой единицы администрирования отдельно.
- 5.3. Недоступность, вызванная проблемами на уровне инфраструктуры, компенсируется отдельно в рамках оказываемых/заказанных Основных услуг.
- 5.4. Если Доступность сервиса 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' за один календарный месяц не соответствует п. 5.1 настоящих Условий, Исполнитель предоставляет компенсацию по следующей схеме:
| От 22 минут до 3 часов | 10% |
|-------------------------------------------|-------|
| От 3 часов 1 минуты до 10 часов | 30% |
| От 10 часов 1 минуты до 23 часов 59 минут | 70% |
| От 24 часов | 100% |
- 5.5. Компенсация определяется как средства, перечисляемые Исполнителем исключительно на Бонусный баланс. Перечисление осуществляется в течение первых 7 (семи) рабочих дней месяца, следующего за месяцем, в котором сервис 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' был недоступен, при наличии сообщения, отправленного с помощью Тикет-системы, о требовании осуществления компенсации.
- 5.6. В случае отсутствия сообщения, отправленного посредством Тикет-системы, и собственных данных Исполнителя о начале простоя, сервис 'Сервисные услуги по устранению Инцидентов' считается доступным, а компенсация не выплачивается.
- 5.7. Не подлежит компенсации простой, связанный с обстоятельствами непреодолимой силы и иными обстоятельствами, произошедшими не по вине Исполнителя. Не подлежит компенсации простой, вызванный действиями (бездействием) Заказчика.
- 5.8. После принятия решения о предоставлении компенсации или об отказе, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика посредством Тикет-системы.
## 6. ОГРАНИЧЕНИЯ
- 6.1. Настоящие Условия не распространяются ни на какие проблемы производительности или доступности в следующих случаях:
- Если проблема обусловлена использованием служб, оборудования или программного обеспечения, не предоставленных Исполнителем;
- Если Исполнитель рекомендовал Заказчику изменить параметры использования Услуги, но рекомендации не были выполнены Заказчиком;
- Если проблема возникла во время использования или в отношении использования предварительных версий, предварительных выпусков, бета-версий или пробных версий программного обеспечения;
- Если проблема возникла в результате несанкционированного действия или отсутствия действия при его необходимости со стороны Заказчика или со стороны агентов, подрядчиков, поставщиков или любых лиц, получивших доступ к сети Исполнителя благодаря использованию паролей или оборудования Заказчика, или в результате несоблюдения надлежащих методов обеспечения безопасности Заказчиком.files.selectel.ru
Предоставление услуги администрирования
Текущая редакция от .