Правила и стандарты сервисов Яндекс Еда и Деливери для Партнеров
Правила и стандарты сервисов Яндекс Еда и Деливери для Партнеров
- Какие стандарты сервиса должны соблюдать партнёры
- Общение с Доставщиком
- Как вести себя в конфликтных ситуациях
- Общение с Пользователями
- Общение с Сервисом
- Рекламные вложения
На нашем сервисе существуют стандарты: одни — для Доставщиков, другие — для Партнёров. Эти правила и рекомендации помогают ресторанам получать больше заказов и лояльных пользователей, а Сервису – сохранять и улучшать репутацию.
Соблюдение стандартов сервиса косвенно и даже напрямую влияет на несколько факторов:
Рейтинг ресторана в Яндекс Еде и Деливери. Он формируется на основе оценок пользователей, а они зависят от уровня сервиса партнёра.
Позиция ресторана на главной странице Яндекс Еды и Деливери. Заведения с низким качеством сервиса опускаются ниже и перестают попадать в заметные подборки. Например, с популярными обедами и завтраками.
Количество заказов. Чем выше уровень сервиса — тем чаще Пользователи возвращаются в ресторан.
Привлекает новых пользователей и удерживает текущих – что растит число потенциальных клиентов Партнеров.
Какие стандарты сервиса должны соблюдать партнёры
Вовремя принимать новые заказы.
Когда ресторан получает новый заказ, он должен нажать кнопку «Принять заказ», чтобы подтвердить получение заказа и готовность его выполнить. Стандарт времени принятия — до 45 секунд.
Не отменять заказы.
Отменять заказы стоит только в крайнем случае — например, если блюда нет, а пользователь совсем не согласен его заменить или убрать.
Если ресторан будет отменять заказы часто, доступ Партнёра к Сервису Яндекс Еды и/или Деливери будет временно ограничен. Основанием для ограничения доступа является отмена Партнером более 20% оформленных Пользователями Заказов у данного Партнера в течение одного дня или одной календарной недели.
Посмотреть актуальный показатель ресторана можно в разделе «Статистика» → Упущенные заказы.
Причины отмен заказов, из-за которых доступ Партнера к Сервису может быть временно ограничен:
Ресторан не может выполнить заказ из-за проблем в офлайне. Например, в помещении отключилось электричество.
Ресторан не принимает заказ и не отвечает на звонки.
Ресторан не видит новые заказы из-за технических проблем. Например, не работает интернет на устройстве или сломалась касса.
Заказанного блюда нет в наличии. При этом оно отображается в меню.
Ресторан не может выполнить заказ из-за высокой нагрузки по информации от ресторана.
Фактически ресторан закрыт. При этом не отключил себя на сервисе или не прислал обновлённый график работы.
Ресторан может сам защитить себя от отмены заказа. Для этого можно увеличить время готовки или поставить ресторан на паузу, когда заказов становится слишком много или временно нет возможности их выполнять.
Обновлять статусы в каждом заказе
В каждом заказе нужно вовремя выставлять статус «Заказ готов» — так вы сообщаете, что заказ готов к передаче в доставку. Стандарт сервиса — 100% заказов с выставленным статусом.
Передавайте заказ Доставщику, сотрудничающему с Сервису.
При передаче заказа нужно спросить у Доставщика код передачи заказа и ввести его в Программу, получить подтверждение корректности кода. Если код неверный - не отдавайте заказ Доставщику, немедленно сообщите в поддержку.
Соблюдать время приготовления заказа
В процессе сотрудничества сроки приготовления Заказа определяются исходя из средних сроков приготовления Заказов Партнером — с учетом времени суток, дня недели, веса Заказа, его стоимости. Они отражаются в личном кабинете Партнера в момент получения Заказа Партнером и используются Сервисом для расчета итогового времени доставки Заказа Пользователю.