# СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
*Это старая версия документа, которая прекратила свое действие 27.06.2019 г.
Действующая версия размещена по адресу: https://yandex.ru/legal/cloud_sla*
Настоящий документ определяет уровень обслуживания Сервисов Платформы «Яндекс.Облако»
(далее – «**Соглашение**») и являются неотъемлемой частью Договора на использование
Сервисов Платформы «Яндекс.Облако», заключаемого между ООО «Яндекс.Облако» или ТОО «Облачные
Сервисы Казахстан» (далее – «**Яндекс**») и Вами (далее – «**Клиент**»).
Обязательным условием предоставления Яндексом гарантий, касающихся уровня обслуживания
Сервисов является заключение Клиентом Договора, а также принятие и соблюдение документов, на
которые даны ссылки в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по адресу: https://yandex.ru/legal/cloud_oferta - для резидентов Российской Федерации и
https://yandex.com/legal/cloud_oferta_kz- для резидентов Республики Казахстан.
## ОБЩИЕ УСЛОВИЯ
## 1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления Яндексом гарантий
Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов.
1.2. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам Яндекса,
предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого
использования Сервисов, Квот, Лимитов и иных технических ограничений, установленных
Яндексом.
## 2. Доступность Сервиса
2.1. Уровень обслуживания Сервиса определяется индивидуально для каждого Сервиса в
процентах от Максимального времени доступности.
2.2. Процент Доступности Сервиса за Отчетный период рассчитывается по следующей
формуле:
(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время
доступности Сервиса * 100%, где
Максимальное время доступности Сервиса – максимальное возможное количество минут работы
Сервиса в Отчетном периоде с учетом Ограничений;
Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в
минутах), который зафиксирован Яндексом на основании собственных данных, и/или интервал
времени с момента отправки Клиентом Яндексу сообщения о Недоступности Сервиса через форму
обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: cloud@support.yandex.ru,
факт которой был впоследствии подтверждён Яндексом, и моментом возобновления работы Сервиса
после завершения Яндексом восстановительных работ.
2.3. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом Яндексу, должно содержать
обязательные реквизиты: (1) тему обращения: «[наименование Сервиса]_Недоступность сервиса _
Наименование Клиента», (2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса, (3) описание
проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать
инструкциям Яндекса в соответствии с полученным ответом Яндекса о проблеме, и
незамедлительно сообщить Яндексу о восстановлении доступа к Сервису.
2.4. Клиент обязуется сотрудничать с Яндексом для определения источника Недоступности, его
устранения и восстановления работоспособности Сервиса.
## 3. Компенсация
3.1. В случае несоблюдения Яндексом гарантированного Уровня обслуживания, Яндекс обязуется
предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом
Яндексу в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в
противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.
Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты: (1) в теме Запроса должно быть
указано «Запрос на компенсацию»; (2) даты и время каждого инцидента, за которые
запрашивается Компенсация.
Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.
3.2. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей
стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована
Недоступность.
3.3. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации
ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном
периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.
3.4. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные
Яндекса. Если Яндекс располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими
на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то
Яндекс может использовать такие данные.
3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение
гарантированного Уровня обслуживания.
3.6. Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в
Отчетном периоде, в котором Яндекс произвел расчет Компенсации и не может быть использована
иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств
Клиенту.
3.7. Расчет Компенсации осуществляется на основании данных Яндекса. Компенсация
предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса
на Компенсацию за инциденты, подтвержденные Яндексом. В случае возникновения споров
относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла
Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти)
календарных дней.
3.8. В случае потери и (или) повреждения информации или Контента Клиента в результате
аварии, произошедшей по вине Яндекса, Клиенту предоставляется Компенсация, на основании
Запроса Клиента, в размере 100% стоимости потребленных Сервисов в Отчетном периоде, в
течение которого произошли потеря и (или) повреждение Контента.
## 4. Ограничения
4.1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими
обстоятельствами:
4.1.1. действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь,
использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой
Недоступность Сервиса;
4.1.2. проведением профилактических и Аварийных работ;
4.1.3. требованием государственных органов в соответствии с применимым
законодательством;
4.1.4. совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого
использования Сервисов;
4.1.5. обстоятельствами непреодолимой силы;
4.1.6. нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или
использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов;
4.1.7. нарушением Клиентом условий Договора или Специальных условий использования Сервисов.
4.2. Яндекс вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических
работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или
Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в
случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном
периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ Яндекс вправе прервать работу
Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.
4.3. Яндекс вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических
работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в
предоставлении доступа к Сервису, если Яндекс предварительно уведомит Клиента за 3 (три)
календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе
Сервиса, путем публикации на Сайте соответствующей информации (в том числе продолжительность
профилактических работ).
4.4. Яндекс не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента
Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.
4.5. Яндекс вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента
просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента её погашения.
## 5. Термины
Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте
или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:
**Аварийные работы** – работы, проводимые Яндексом без уведомления Клиента, в целях
предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности
Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом
Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ
третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение,
военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания
государственных органов, и иные).
**Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания)** – гарантируемое время
работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными
Яндексом.
**Компенсация** – Грант, предоставляемый Яндексом Клиенту в качестве возмещения за
нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса или в случае потери и (или)
повреждения Контента Клиента в результате аварии по вине Яндекса.
**Недоступность** – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует
заявленным Яндексом параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально
для каждого Сервиса.
## УРОВНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕРВИСОВ
Список Сервисов, для которых установлены Уровни обслуживания, и ссылки на Уровни
обслуживания отдельных Сервисов опубликованы по адресу: https://yandex.ru/legal/cloud_sla_levels
**ООО «Яндекс.Облако» / ТОО «Облачные Сервисы Казахстан»**
Адрес размещения в сети «Интернет»: https://yandex.ru/legal/cloud_sla
Дата размещения: 05 сентября 2018 г.
Дата размещения версии документа: 1 апреля 2024 г.
Дата вступления в силу версии документа: 1 апреля 2024 г.
До момента вступления в силу настоящей версии документа применяются условия предыдущей
версии.
*Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/01082019*
*Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/11042019*
*Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/01042019*
*Предыдущая версия документа:https://yandex.ru/legal/cloud_sla/05092018*yandex.ru
https://yandex.ru/legal/cloud_sla/01042024/
Текущая редакция от .