## Защита от DDoS-атак Соглашение об уровне услуг

Настоящее Соглашение («Соглашение») является частью Договора на предоставление услуг связи. Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Договоре.

## Термины и определения

Панель  управления  учетной  записью  Заказчика -  веб-страница,  предназначенная  для  управления  услугами, оказываемыми Исполнителем Заказчику, поддержания актуальности контактной информации Заказчика и предоставления Заказчиком иной информации, необходимой Исполнителю для оказания услуг Заказчику. Доступ к странице учетной записи Заказчика осуществляется по адресу https://my.selectel.ru/. Доступ к странице организуется по защищенному протоколу и только после идентификации Заказчика.

Тикет-система - система обмена сообщениями между Заказчиком и Исполнителем путём отправки/получения запросов через электронную форму, расположенную в панели управления учетной записи Заказчика.

Учетная  запись -  информация,  предназначенная  для  идентификации  Заказчика  в процессе  оказания  ему  услуг. В качестве  учетной  информации  Заказчика  выступают  имя  пользователя  (логин),  пароль  для  доступа  к панели управления учетной записи Заказчика (пароль) и номер договора Заказчика.

Лицевой  счет  Заказчика -  запись,  отражающая  финансовые  взаимоотношения  между  Исполнителем  и Заказчиком. Лицевой  счет  Заказчика  увеличивается  на  сумму  платежей,  перечисленных  Заказчиком  Исполнителю  в счет предоплаты услуг, оказываемых Исполнителем Заказчику, и уменьшается на стоимость выбранных и подключенных Заказчиком услуг.

Техническая  площадка  (дата-центр) -  специализированное  здание  (помещение)  для  размещения  серверного и коммуникационного оборудования и подключения к каналам сети Интернет.

Защита  от  DDoS -  комплекс  технических  мероприятий,  направленный  на  уменьшение  количества  нелигитимного трафика из интернета на оборудование Заказчика.

Услуга 'Защита от DDoS' (Услуга) - услуга по организации Защиты от DDoS.

Параметры  Анализа -  граничные  значения  параметров  интернет-трафика  Заказчика,  используемые  при  анализе трафика Исполнителем.

Volumetric-атака -  большой  поток  ложного  (нелегитимного)  сетевого  трафика,  который  превышает  пропускную способность канала связи до используемого ресурса

Недоступность Услуги (даунтайм) - это неспособность Услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение заданного интервала времени с установленным уровнем качества. Недоступность Услуги определяется как интервал времени между моментом отправки тикета в службу поддержки Исполнителя и моментом начала  работы  оборудования  после  завершения  восстановительных  работ  Исполнителем.  Если  Исполнитель располагает собственными данными о начале даунтайма, указывающими на более раннее время начала даунтайма, чем  время  отправки  тикета  Заказчиком,  он  может  использовать  эти  данные.  Разногласия  о времени  даунтайма решаются  путём  переговоров  Сторон.  Если  период  даунтайма  приходится  на  полночь  между  концом  и началом месяца, то даунтайм полностью относится к тому месяцу, в который пришлась большая часть даунтайма. Период недоступности услуги подлежит компенсации, за исключением наступления следующих случаев:

- недоступность  услуги,  возникшая  из-за  неисправности  оборудования  Заказчика  (вне  зоны  ответственности Исполнителя);
- проведение профилактических работ;
- недоступность/плохая  работоспособность  канала  передачи  данных  вышестоящего  Оператора  связи  (вне  зоны ответственности Исполнителя);
- приостановление услуг в соответствии с п. 3.9 настоящего Соглашения.

Аварийно-восстановительные  работы -незапланированные  работы  по восстановлению  доступности услуги, вызванные аварийной ситуацией. Уведомление о проведении подобных работ направляется незамедлительно при наличии технической возможности.

Плановые профилактические работы - заранее запланированные мероприятия по предотвращению сбоев и отказов оборудования инфраструктуры дата-центра и технических средств партнера.

## 1. Описание услуги

- 1.1. Услуга обеспечивает Заказчику уменьшение количества нелигитимного трафика из сети интернет на защищенное оборудование. Исполнитель круглосуточно осуществляет анализ трафика Заказчика на предмет его соответствия Параметрам Анализа.

## 2. Заказ и начало предоставление услуги

- 2.1. Выбор услуг осуществляется Заказчиком самостоятельно в Панели управления учетной записью Заказчика и/или на сайте Исполнителя (http://selectel.ru/).
- 2.2. Заказ услуги осуществляется Заказчиком в Панели управления, после чего Заказчик заполняет форму опросного листа для уточнения технических параметров предоставления Услуги.
- 2.3. В случае наличия технической возможности, услуга начинает предоставляться в течение, но не позднее, 5 (пяти) рабочих дней с даты заказа услуги и ее оплаты.
- 2.4. В  случае  отсутствия  технической  возможности  оказания  услуги,  в соответствии  с настоящим  Соглашением, Исполнитель обязан уведомить Заказчика, отправив сообщение на электронный адрес Заказчика и/или через тикетсистему с указанием причин, по которым услуга не может быть оказана в срок, описанный в п.п. 2.3., и указать примерные сроки возможности начала оказания заказанной услуги.
- 2.5. При необходимости Исполнитель связывается с Заказчиком для уточнения деталей заказа через тикет-систему.
- 2.6. При необходимости изменения технических параметров услуги Заказчик связывается с Исполнителем через тикетсистему.

## 3. Особенности оказания услуги

- 3.1. Исполнитель выделяет защищенные IP-адреса для оказания Услуги и маршрутизирует их на указанные публичные адреса Заказчика внутри сети Исполнителя.
- 3.2. Услуга предоставляется Исполнителем совместно с партнером. Заказчик уведомлен и согласен с тем, что трафик будет проходить в том числе и через сеть партнера.
- 3.3. Исполнитель  гарантирует  работу  сети  в рамках  своей  зоны  ответственности  и не  несет  ответственность  за возможные неполадки в сетях за пределами зоны ответственности Исполнителя. Сеть партнера по оказанию Услуги также является зоной ответственности Исполнителя.
- 3.4. Услуга  обеспечивает  отражение  volumetric-атак  объемом  до  500  Гбит/сек.  Максимальный  объем  трафика, подлежащего более тонкой очистке, составляет 20 Гбит/сек. Коэффициент очистки (соотношение отброшенного комплексом нелигитимного трафика к общему объему нелигитимного) трафика составляет не менее 80%. Заказчик извещен о том, что Услуга функционирует на основании анализа параметров ранее состоявшихся DDoS-атак или поступившего ранее нелегитимного интернет-трафика. Заказчик проинформирован о возможном риске прохождения определенной части нелегитимного трафика через систему защиты, и о возможном риске фильтрации небольшой части легитимного трафика.
- 3.5. Первичные  параметры  Услуги  указываются  Заказчиком  в опросном  листе,  который  он  заполняет  при  заказе, и в дальнейшем могут быть изменены.
- 3.6. Услуга предоставляется совместно с услугой доступа в интернет.
- 3.7. При заказе Услуги предоставляется один защищенный IP-адрес. При необходимости дополнительные защищенные IP-адреса Заказчик может приобрести в Панели управления учетной записью.
- 3.8. Работоспособность  сети  Исполнителя  и Услуги  может  быть  проанализирована  при  наличии  соответствующего тикета от Заказчика.
- 3.9. При использовании Заказчиком услуги для осуществления деятельности, которая, в соответствии с законодательством  РФ,  подлежит  сертификации  и лицензированию,  Заказчик  должен  иметь  надлежащим образом оформленные лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы, необходимые для осуществления  упомянутой  деятельности  на  территории  РФ.  Исполнитель  может  потребовать  от  Заказчика предоставить копии упомянутых документов.
- 3.10.  В случае необходимости проведения профилактических и иных работ Исполнитель извещает об этом Заказчика за 3 (три) рабочих дня через тикет-систему.
- 3.11.  В  случае  перерывов  в предоставлении  услуги  Заказчик  уведомляет  Исполнителя  о перерыве  в обслуживании посредством тикет-системы или Панели управления, в котором указывается время перерыва в предоставлении услуги, Исполнитель указывает в данном акте причину перерыва.
- 3.12.  Исполнитель, сохраняя за собой все права по Договору, вправе незамедлительно приостановить оказание услуг в случаях:
- Если по обоснованному  мнению  Исполнителя  использование  Заказчиком  Услуг может  нанести  ущерб Исполнителю и/или вызвать сбой технических и программных средств Исполнителя и третьих лиц;

- распространения  и/или  публикации  любой  информации,  которая  противоречит  требованиям  действующего законодательства  Российской  Федерации,  положениям  лицензий  Министерства  связи  РФ  (Министерства информационных технологий и связи в РФ), нормам международного права, и ущемляет права третьих лиц;
- осуществления  иных  действий,  не  предусмотренных  Договором  и/или  Соглашением,  но  содержащих  состав уголовного  либо  административного  правонарушения,  либо нарушающих  права  и законные интересы  третьих лиц;
- если  Исполнитель  получает  соответствующее  предписание,  содержащее  данное  требование,  со  стороны государственного органа, регулирующего данные взаимоотношения и обладающего соответствующими полномочиями в соответствии с действующим законодательством РФ;
- при  неоднократном  обращении  третьих  лиц  о нарушениях  со  стороны  Заказчика  до  момента  устранения Заказчиком предмета жалобы, содержащейся в обращения третьих лиц к Исполнителю;
- окончания оплаченного периода и отсутствия оплаты нового периода оказания услуги.
- 3.13.  В случае явного нарушения законодательства предоставление услуг может быть приостановлено без предварительного предупреждения.
- 3.14.  Исполнитель  не  несет  ответственности  за  нарушение  прав  третьих  лиц,  возникших  в результате  действий Заказчика, совершенных с использованием услуг, предоставляемых Исполнителем.
- 3.15.  Время приостановления оказания услуг по причинам, указанным в п. 3.10 - 3.12, не считается перерывом в оказании услуг и не может рассматриваться как нарушение Исполнителем своих обязательств, предусмотренных Договором и настоящим Соглашением.
- 3.16.  Заказчик  принимает  на  себя  полную  ответственность  и все  риски,  связанные  с использованием  Сети  Интернет через ресурсы и/или услуги Исполнителя.

## 4. Оказание услуги

- 4.1. Исполнитель оказывает Заказчику Услуги, определенные Договором, с учетом особенностей данного Соглашения.
- 4.2. Заказчик и Исполнитель имеют взаимные права и обязательства, оговоренные Договором и настоящим Соглашением.
- 4.3. Заказчик может пользоваться всеми ресурсами, доступ к которым обеспечивается в рамках предоставления услуги, за  ограничениями,  которые  оговорены  в Договоре,  настоящем  Соглашении  и/или  запрещены  действующим законодательством РФ.

## 5. Окончание предоставления услуги

- 5.1. О предстоящем отключении услуги Заказчик информируется заранее. Все уведомления направляются заказчику автоматически через тикет-систему и/или по электронной почте.
- 5.2. По  истечении  оплаченного  периода  отключение  услуги  происходит  автоматически.  Исполнитель  отправляет Заказчику  уведомление  через  тикет-систему  и/или  по  электронной  почте  об  истечении  оплаченного  периода и о том, что услуги отключены.

## 6. Гарантированная доступность Услуги

- 6.1. Показатели фактической доступности услуги рассчитываются ежемесячно на основе данных системы Заявок на устранение неисправности, поданных через тикет-систему. Доступность услуги определяется следующим образом: вычитая из общего времени в календарном месяце совокупность времени недоступности услуги в соответствии Заявками  на  устранение  неисправности,  деленное  на  общее  время  в текущем  календарном  месяце.  Время недоступности услуги начинает течь с момента подачи Заказчиком Заявки на устранение неисправности. Заказчик должен  сообщить  о сбое  через  тикет-систему.  Время  недоступности  услуги  истекает  в момент  устранения неисправности.  После  устранения  неисправности  поданная  Заявка  может  временно  оставаться  открытой  для дальнейшего  выяснения  случившегося,  и закрыта  Заказчиком  после  выполнения  всех  относящихся  к тому административных работ.
- 6.2. Общее время недоступности услуги по причине ряда периодически возникающих сбоев с одинаковыми причинноследственными связями в том же отрезке сети является совокупностью времени недоступности услуги в соответствии  с Заявкой  на  устранение  неисправности  и не  включает  в себя  время  доступности  услуги  между периодически возникающих сбоев.

## 6.3.

| Гарантированная доступность (при отсутствии причин недоступности услуги)   |   24×7×365 - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году |
|----------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------|
| %(процент) работоспособности за один месяц                                 |                                                           99.7 |

- 6.4. Суммарное время перерывов, отведенное на плановые профилактические работы не должно превышать 16 часов в год.  Время  перерывов  в оказании  услуги,  затраченное  на  профилактические  работы,  свыше  16  часов  в год, подлежит компенсации. Единовременный перерыв для плановых работ не должен превышать по длительности 3 часа, в месяц суммарная продолжительность плановых работ не должна превышать 4 часа, плановые работы могут проводиться не чаще двух раз в месяц.

## 7. Компенсации

- 7.1. Если Доступность Услуги за  один  календарный  месяц  в отношении  соответствующего  неисправного  Канала  не соответствует п. 6.3 настоящего Соглашения, Исполнитель осуществляет компенсацию по следующей схеме:
- 7.2. Компенсация выражается в предоставлении Заказчику соответствующего количества дней бесплатного оказания услуги, вплоть до 1 (одного) месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за услугу за 1 (один) месяц и установленного процента компенсации. Полученная сумма переводится Исполнителем из процентов в количество дней бесплатного оказания услуги.
- 7.3. Компенсация  за  недоступность  услуги  по  вине  Исполнителя  выражается  исключительно  в предоставлении бесплатных дней оказания услуги. Максимальный размер компенсации - один месяц бесплатного оказания услуги.
- 7.4. Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.
- 7.5. Не  подлежат  компенсации  сбой  в работоспособности  услуги,  вызванный  действиями  Заказчика,  повлекшие  за собой  недоступность  услуги;  действия  третьих  лиц;  приостановка  оказания  услуги,  связанная  с проведением запланированных  работ;  приостановка  оказания  услуг  по  требованию  государственных  органов  в соответствии с применимым законодательством; упущенная выгода; моральный вред.
- 7.6. Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором услуга была не доступна, направляет Исполнителю  заявление  на  предоставление  компенсации.  Заявление  заполняется  по  форме  Исполнителя, размещенной на сайте Исполнителя с указанием номера тикета, в котором сообщалось о недоступности услуги, суммарное время простоя, даты недоступности услуги.
- 7.7. На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 7 (семи) календарных дней  делает  расчет  компенсации,  а именно  рассчитывает  количество  дней  бесплатного  оказания  услуги,  или принимает  решение  об  отказе  в предоставлении  компенсации,  если  неработоспособность  услуги  наступила  по причине, не зависящей от Исполнителя, или была запланирована Исполнителем, о чем Заказчик был уведомлен.
- 7.8. После  принятия  решения  о предоставлении  компенсации  или  об  отказе,  Исполнитель  уведомляет  об  этом Заказчика посредством тикет-системы.

| Время недоступности услуги                | Размер компенсации (в %)   |
|-------------------------------------------|----------------------------|
| От 1 минуты до 1 часа 30 минут            | 5%                         |
| От 1 часа 31 минуты до 3 часов            | 10%                        |
| От 3 часов 1 минуты до 10 часов           | 30%                        |
| От 10 часов 1 минуты до 23 часов 59 минут | 70%                        |
| От 24 часов                               | 100%                       |