## Предоставление услуги администрирования

## Соглашение об уровне услуг

Настоящее Соглашение для услуги администрирования («Соглашение») является частью Договора на предоставление услуг связи. Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Договоре.

## Термины и сокращения

Панель  управления  учетной  записью  Заказчика -  веб-страница,  предназначенная  для  управления  услугами, оказываемыми  Исполнителем  Заказчику,  поддержания  актуальности  контактной  информации  Заказчика  и предоставления Заказчиком иной информации, необходимой Исполнителю для оказания услуг Заказчику. Доступ к  странице  учетной  записи  Заказчика  осуществляется  по  адресу  https://my.selectel.ru/.  Доступ  к  странице организуется по защищенному протоколу и только после идентификации Заказчика.

Тикет-система - система обмена сообщениями между Заказчиком и Исполнителем путём отправки/получения запросов через электронную форму, расположенную в панели управления учетной записи Заказчика.

Учетная  запись -  информация,  предназначенная  для  идентификации  Заказчика  в  процессе  оказания  ему  услуг.  в качестве  учетной  информации  Заказчика  выступают  имя  пользователя  (логин),  пароль  для  доступа  к  панели управления учетной записи Заказчика (пароль) и номер Договора Заказчика.

Лицевой  счет  Заказчика  (баланс) -  запись,  отражающая  финансовые  взаимоотношения  между  Исполнителем  и Заказчиком. Лицевой счет Заказчика увеличивается на сумму платежей, перечисленных Заказчиком Исполнителю в  счет  предоплаты  услуг,  оказываемых  Исполнителем  Заказчику,  и  уменьшается  на  стоимость  выбранных  и подключенных Заказчиком услуг.

Техническая  площадка  (дата-центр) -  специализированное  здание  (помещение)  для  размещения  серверного  и коммуникационного оборудования и подключения к каналам сети Интернет.

Выделенный сервер (dedicated) -физический сервер, принадлежащий Исполнителю, ресурсы которого предоставляются в распоряжение Заказчику.

Выделенный сервер произвольной (индивидуальной) конфигурации - физический сервер с возможностью выбора комплектующих, принадлежащий Исполнителю, ресурсы которого предоставляются в распоряжение Заказчика.

Виртуальное приватное облако - масштабируемая облачная инфраструктура, построенная на технической площадке Исполнителя и предоставляющая вычислительные ресурсы Заказчику.

ОС

- операционная система.

ПО - программное обеспечение.

IP-адрес - адрес устройства в сети Интернет.

- ТЗ  (техническое  задание) -  документ,  содержащий  требования  заказчика,  определяющие  условия  и  порядок предоставления услуги Исполнителем.

Автопродление - автоматическое продление действия услуги путем списания средств с Лицевого счета Заказчика.

## 1. Описание услуги

- 1.1. Услуга администрирования серверов является дополнительной и оказывается Исполнителем Заказчику, который осуществляет  запрос  на  администрирование,  в  рамках  действующего  Договора  и  оказываемых/заказанных основных услуг, таких как:
-  Выделенный сервер;
-  Виртуальное приватное облако;
-  Аренда серверного шкафа;
-  Размещение оборудования.
- 1.2. Услуга оказывается в отношении объектов администрирования, определенных сторонами на этапе согласования технического задания (раздел 2 настоящего Соглашения).
- 1.3. Услуга администрирования состоит из следующих сервисов:
-  Мониторинг объектов администрирования Заказчика (раздел 4 настоящего Соглашения);
-  Реагирование на технические проблемы, включая попытки устранить возникшие технические проблемы (раздел 5 настоящего Соглашения);
-  Конфигурирование ПО на серверах Заказчика (раздел 6 настоящего Соглашения).

## 2. Заказ и начало предоставления услуги

- 2.1. Запрос на предоставление услуги осуществляется Заказчиком в Панели управления учетной записью Заказчика и/или через Тикет-систему. Исполнитель реагирует на запрос Заказчика в течение одного рабочего дня с момента поступления запроса.
- 2.2. Заказчик заполняет форму  опросного листа, направленную Исполнителем, для уточнения технических параметров  предоставления  услуги.  В  соответствии  с  количеством  единиц  объектов  администрирования, указанных в опросном листе и согласованных Сторонами, в рамках инфраструктуры, выбранной Исполнителем, Исполнитель выставляет услугу/счет для оплаты в соответствии с тарифом, определенным в п.3.1.
- 2.3. После оплаты услуги Заказчиком, Стороны приступают к согласованию технического задания. Услуга начинает предоставляться с момента принятия работ заказчиком.
- 2.4. Услуга начинает предоставляться в течение, но не позднее, 5 (пяти) рабочих дней с даты оплаты услуги после окончательного согласования всех деталей реализации проекта Заказчика обеими сторонами.

## 3. Стоимость услуги и порядок оплаты

- 3.1. Оплата услуги осуществляется по тарифу, опубликованному на официальном сайте Исполнителя.
- 3.2. В  случае,  если  при  заказе  услуги  был  активирован  сервис  автопродления,  то  при  завершении  текущего оплаченного периода услуги и при наличии достаточной суммы денежных средств на лицевом счете Заказчика, услуга будет продлена автоматически на следующий месяц.

## 4. Порядок оказания сервиса Мониторинг

- 4.1. Исполнитель устанавливает и настраивает систему проактивного мониторинга на объекты администрирования, перечисленные в ТЗ, перед сдачей серверов в эксплуатацию Заказчику.
- 4.2. В систему мониторинга входят проверки доступности объектов администрирования, серверов, портов, баз данных и других сервисов Заказчика, перечисленных в ТЗ.
- 4.3. После сдачи сервера Заказчику Исполнитель получает информацию о работе сервера, включая информацию о технических проблемах, и направляет указанные сведения Заказчику по утвержденным в ТЗ контактам.
- 4.4. В зависимости от характера уведомлений системы мониторинга Исполнитель связывается с Заказчиком с целью предотвращения возможных технических проблем.

## 5. Порядок реагирования на технические проблемы

- 5.1. Настоящее Соглашение предусматривает 4 (четыре) типа технических проблем:
-  Проблемы критической значимости - прекращение функционирования или значительное ухудшение качества работы объектов администрирования Заказчика. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 15 (пятнадцати) минут после получения информации о возникновении такой проблемы;
-  Проблемы  высокой  значимости  -  значительные  неисправности,  приводящие  к  снижению  заявленных возможностей, уровня безопасности или нарушению управляемости объектов администрирования Заказчика. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 15 (пятнадцати) минут после получения информации о возникновении такой проблемы;
-  Проблемы  средней  значимости  -  неисправности,  не  затрагивающие  качество  услуг,  набор  выполняемых функций или нормальное функционирование объектов администрирования Заказчика. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 24 (двадцати четырех) часов после получения информации о возникновении такой проблемы;
-  Проблемы  низкой  значимости  -  консультационные  запросы,  связанные  с  объектами  администрирования Заказчика.  Исполнитель  реагирует  на  подобные  проблемы  в  течение  24  (двадцати  четырех)  часов  после получения информации о возникновении такой проблемы.
- 5.2. Исполнитель  узнает  о  возникновении  проблемы  самостоятельно  при  помощи  отчета  системы  мониторинга, который создается автоматически, при условии, если проблема относится к критической или высокой значимости и/или после получения уведомления от Заказчика в Тикет-системе.
- 5.3. В случае обнаружения проблемы своими силами, Исполнитель уведомляет Заказчика о возникновении проблемы через Тикет-систему, а также способом и контактам, утвержденным в ТЗ.
- 5.4. Исполнитель обязуется устранить проблему, либо сообщить Заказчику о невозможности устранения проблемы, при этом:
-  Исполнитель уведомляет Заказчика о невозможности устранения проблемы средствами Исполнителя в течение 2 (двух) часов с момента выявления такой проблемы. Уведомление должно содержать мотивированное обоснование невозможности устранения проблемы Исполнителем в рамках его обязательств по настоящему Соглашению;
-  Заказчик вправе в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента получения уведомления направить Исполнителю свои мотивированные возражения и предложить свой способ устранения проблемы;
-  В течение 2 (двух) часов с момента получения мотивированных возражений Заказчика Исполнитель обязуется приступить к устранению проблемы предложенным Заказчиком способом или направить Заказчику мотивированное уведомление о невозможности устранения проблемы предложенным способом в рамках обязательств Исполнителя по настоящему Соглашению.
- 5.5. Заказчик  обязуется  уведомить  Исполнителя  о  плановых  профилактических  работах,  проводимых  Заказчиком самостоятельно, не позже, чем за 24 (двадцать четыре) часа до момента проведения работ. В таких случаях Исполнитель не реагирует на отчеты системы мониторинга и не приступает к устранению проблем, возникших в результате плановых работ Заказчика, без соответствующего запроса Заказчика в Тикет-системе

## 6. Порядок оказания сервиса Конфигурирования ПО на серверах заказчика

- 6.1. В рамках сервиса конфигурирования ПО на серверах заказчика решаются следующие, но не ограничиваясь этим, типовые задачи:
-  Первичная настройка сервисов;
-  Настройка бэкапов данных;
-  Настройка сбора и хранения системных логов и логов приложений;
-  Мониторинг доступности и внутренних метрик;
-  Мониторинг на наличие уязвимостей и применение обновлений безопасности;
-  Диагностика и аналитика работы систем и приложений.
- 6.2. В  рамках  услуги  не  решаются  вопросы,  связанные  с  веб-разработкой,  программированием  и  настройкой контекстной рекламы.
- 6.3. Услуга включает в себя 8 часов плановых работ в месяц, согласованных через Тикет-систему. В случае, если количество часов исчерпано Заказчиком или Заказчику необходимо выполнить работы внепланово, возможен заказ услуги почасового системного администрирования.

## 7. Гарантированная доступность Услуги

- 7.1. Под доступностью услуги понимается полноценное функционирование объектов администрирования Заказчика.
- 7.2. Показатели фактической доступности услуги рассчитываются ежемесячно на основе данных системы Заявок на устранение  неисправности,  поданных  через  Тикет-систему.  Доступность  услуги  определяется  следующим образом:  вычитая  из  общего  времени  в  календарном  месяце  совокупность  времени  недоступности  услуги  в соответствии  с  Заявками  на  устранение  неисправности,  деленное  на  общее  время  в  текущем  календарном месяце.  Время  недоступности  услуги  отсчитывается  с  момента  подачи  Заказчиком  Заявки  на  устранение неисправности, направленной через Тикет-систему, и завершается в момент устранения неисправности. После устранения неисправности поданная Заявка может временно оставаться открытой для дальнейшего выяснения случившегося, и закрыта Заказчиком после выполнения всех относящихся к тому административных работ.

| Гарантированная доступность (при отсутствии причин недоступности услуги)   | 24×7×365 - 24 часа в сутки, 7 днейв неделю, 365 дней в году   |
|----------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------|
| %(процент) работоспособности за один месяц                                 | 99,8                                                            |

Учет недоступности ведется для каждой единицы администрирования отдельно.

- 7.3. Не подлежат компенсации сбой в работоспособности услуги, вызванный действиями Заказчика, повлекшие за собой  недоступность  услуги;  действия  третьих  лиц;  приостановка  оказания  услуги,  связанная  с  проведением запланированных работ; приостановка оказания услуг по требованию государственных органов в соответствии с применимым законодательством; упущенная выгода; моральный вред.
- 7.4. Недоступность,  вызванная  проблемами  на  уровне  инфраструктуры,  компенсируется  отдельно  в  рамках оказываемых/заказанных основных услуг, таких как:
-  Выделенный сервер;
-  Виртуальное приватное облако;
-  Аренда серверного шкафа;
-  Размещение оборудования.

## 8. Компенсации

- 8.1. Если  Доступность  услуги  за  один  календарный  месяц  не  соответствует  п.  6.1  настоящего  Соглашения, Исполнитель предоставляет компенсацию по следующей схеме:
- 8.2. Компенсация выражается в предоставлении Заказчику соответствующего количества дней бесплатного оказания услуги, вплоть до 1 (одного) месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за услугу за 1 (один)  месяц  и  установленного  процента  компенсации.  Полученная  сумма  переводится  Исполнителем  из процентов в количество дней бесплатного оказания услуги.
- 8.3. Компенсация  за  недоступность  услуги  по  вине  Исполнителя  выражается  исключительно  в  предоставлении бесплатных  дней  оказания  услуги.  Максимальный  размер  компенсации  -  один  месяц  бесплатного  оказания услуги.
- 8.4. Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.
- 8.5. При расчете компенсации не учитываются денежные средства, начисленные Исполнителем ранее на бонусный баланс  Заказчика  (в  рамках  акций  или  за  нарушение  уровня  оказания  услуг),  списанные  Исполнителем  с бонусного баланса Заказчика в счет оплаты услуги определенной Договором с учетом данного Соглашения.
- 8.6. Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором услуга была недоступна, направляет Исполнителю  заявление  на  предоставление  компенсации.  Заявление  заполняется  по  форме  Исполнителя, размещенной на сайте Исполнителя с указанием номера Тикета, в котором сообщалось о недоступности услуги, суммарное время простоя, даты недоступности услуги.
- 8.7. На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 7 (семи) календарных дней делает расчет компенсации, а именно рассчитывает количество дней бесплатного оказания услуги, или принимает решение об отказе в предоставлении компенсации, если неработоспособность услуги наступила по причине ограничений, указанных в разделе 9 настоящего Соглашения.
- 8.8. После  принятия  решения  о  предоставлении  компенсации  или  об  отказе,  Исполнитель  уведомляет  об  этом Заказчика посредством Тикет-системы.

| Время недоступности услуги в месяц        | Размер компенсации (в %)   |
|-------------------------------------------|----------------------------|
| От 1 часа 26 минут до 3 часов             | 10%                        |
| От 3 часов 1 минуты до 10 часов           | 30%                        |
| От 10 часов 1 минуты до 23 часов 59 минут | 70%                        |
| От 24 часов                               | 100%                       |

## 9. Ограничения

- 9.1. Настоящее  соглашение  не  распространяется  ни  на  какие  проблемы  производительности  или  доступности  в следующих случаях:
-  Если проблема обусловлена использованием служб, оборудования или программного обеспечения, не предоставленных Исполнителем;
-  Если Исполнитель рекомендовал Заказчику изменить параметры использования услуги, но рекомендации не были выполнены Заказчиком;
-  Если проблема возникла во время использования или в отношении использования предварительных версий, предварительных выпусков, бета-версий или пробных версий программного обеспечения;
-  Если проблема возникла в результате несанкционированного действия или отсутствия действия при его необходимости со стороны Заказчика или со стороны агентов, подрядчиков, поставщиков или любых лиц, получивших доступ к сети Исполнителя благодаря использованию паролей или оборудования Заказчика, или в результате несоблюдения надлежащих методов обеспечения безопасности Заказчиком;
-  Если проблема возникла в связи с использованием Заказчиком функций услуг за рамками срока их предоставления;
-  Не подлежат компенсации сбой в работоспособности услуги, вызванный действиями Заказчика, повлекшие за собой недоступность услуги; действия третьих лиц; приостановка оказания услуги, связанная с проведением запланированных работ; приостановка оказания услуг по требованию государственных органов в соответствии с применимым законодательством; упущенная выгода; моральный вред.