## Предоставление канала доступа в сеть Интернет Соглашение об уровне услуг

Настоящее Соглашение («Соглашение») является частью Договора на предоставление услуг связи. Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Договоре.

## Термины и определения

Панель управления учетной записью Заказчика - веб-страница, предназначенная для управления услугами, оказываемыми Исполнителем Заказчику, поддержания актуальности контактной информации Заказчика и предоставления Заказчиком иной информации, необходимой Исполнителю для оказания услуг Заказчику. Доступ к странице учетной записи Заказчика осуществляется по адресу https://my.selectel.ru/. Доступ к странице организуется по защищенному протоколу и только после идентификации Заказчика.

Тикет-система - система обмена сообщениями между Заказчиком и Исполнителем путём отправки/получения запросов через электронную форму, расположенную в панели управления учетной записи Заказчика.

Учетная запись - информация, предназначенная для идентификации Заказчика в процессе оказания ему услуг. В качестве учетной информации Заказчика выступают имя пользователя (логин), пароль для доступа к панели управления учетной записи Заказчика (пароль) и номер договора Заказчика.

Лицевой счет Заказчика - запись, отражающая финансовые взаимоотношения между Исполнителем и Заказчиком. Лицевой счет Заказчика увеличивается на сумму платежей, перечисленных Заказчиком Исполнителю в счет предоплаты услуг, оказываемых Исполнителем Заказчику, и уменьшается на стоимость выбранных и подключенных Заказчиком услуг.

Техническая площадка (дата-центр) - специализированное здание (помещение) для размещения серверного и коммуникационного оборудования и подключения к каналам сети Интернет.

СПАМ - массовая рассылка сообщений электронной почты, ICQ и других преимущественно рекламного характера.

Канал связи - осуществление передачи/получения данных в соответствии с запросами Заказчика по сети Интернет, что является услугой глобального транзита данных в соответствии с публичной глобальной Интернет-адресацией.

Недоступность Услуги (даунтайм) - это неспособность Услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение заданного интервала времени с установленным уровнем качества. Недоступность Услуги определяется как интервал времени между моментом отправки тикета в службу поддержки Исполнителя и моментом начала работы оборудования после завершения восстановительных работ Исполнителем. Если Исполнитель располагает собственными данными о начале даунтайма, указывающими на более раннее время начала даунтайма, чем время отправки тикета Заказчиком, он может использовать эти данные. Разногласия о времени даунтайма решаются путём переговоров Сторон. Если период даунтайма приходится на полночь между концом и началом месяца, то даунтайм полностью относится к тому месяцу, в который пришлась большая часть даунтайма. Период недоступности услуги подлежит компенсации, за исключением наступления следующих случаев:

- недоступность услуги, возникшая из-за неисправности оборудования Заказчика (вне зоны ответственности Исполнителя);
- проведение профилактических работ;
- недоступность/плохая работоспособность канала вышестоящего Оператора связи (вне зоны ответственности Исполнителя);
- приостановление услуг, в соответствии с п. 3.9 настоящего Соглашения.

Аварийно-восстановительные работы - незапланированные работы по восстановлению доступности услуги, вызванные аварийной ситуацией. Уведомление о проведении подобных работ направляется незамедлительно при наличии технической возможности.

Плановые профилактические работы - заранее запланированные мероприятия по предотвращению сбоев и отказов оборудования инфраструктуры дата-центра, а так же проведение ремонтно- восстановительных работ, на период которых услуги будут недоступны. Время, отведенное на плановые профилактические работы не должно превышать 2 часов в год. Время, затраченное на профилактические работы, свыше 2 часов в год, подлежит компенсации.

Автономная система (АС, AS, Autonomous System)

- согласно RFC 1930 это система IP-сетей и маршрутизаторов,

управляемых одним или несколькими операторами, имеющими единую политику маршрутизации с Интернетом. UDP amplification - атака отказа в обслуживании c некорректным использованием сервисов, работающих по протоколу UDP.

## 1.  Описание услуги

- 1.1.  Услуга обеспечивает Заказчику доступ в сеть Исполнителя, имеющую множественные подключения к другим публичным сетям, которые в своей совокупности являются сетью Интернет.
- 1.2.  По желанию Заказчика, на основании дополнительной заявки могут быть заказаны дополнительные услуги, информация о которых размещена на сайте Исполнителя.
- 1.3.  Доступ в сеть предоставляется на условиях выбранной Заказчиком схемы тарификации.

## 2.  Заказ и начало предоставление услуги

- 2.1.  Выбор услуг осуществляется Заказчиком самостоятельно в Панели управления учетной записью Заказчика и/или на сайте Исполнителя (http://selectel.ru/).
- 2.2.  Заказ услуги осуществляется Заказчиком в Панели управления. При наличии выбора, при заказе услуги выбирается схема тарификации.
- 2.3.  В случае наличия технической возможности, услуга начинает предоставляться в течение, но не позднее, 5 (пяти) рабочих дней с даты заказа услуги и ее оплаты.
- 2.4.  В случае отсутствия технической возможности оказания услуги, в соответствии с настоящим Соглашением, Исполнитель обязан уведомить Заказчика, отправив сообщение на электронный адрес Заказчика и/или через тикет-систему с указанием причин, по которым услуга не может быть оказана в срок, описанный в п. 2.3. и указать примерные сроки начала оказания заказанной услуги.
- 2.5.  При необходимости Исполнитель связывается с Заказчиком для уточнения деталей заказа через тикет-систему.
- 2.6.  По желанию, Заказчик может заказать дополнительные услуги, информация о которых размещена на сайте Исполнителя.
- 2.7.  По желанию Заказчика и при наличии возможности выбора, Заказчик может изменить выбранную схему тарификации на указанную на сайте Исполнителя.

## 3.  Особенности оказания услуги

- 3.1.  Исполнитель организует точку присоединения сети Заказчика к сети Исполнителя. Физическая точка подключения сети (оборудования) Заказчика для получения услуги организуется на порту (нескольких портах). Канал предоставляется гарантированный, симметричный, скорость и количество трафика предоставляются в соответствие с выбранной схемой тарификации.
- 3.2.  Исполнитель гарантирует работу сети в рамках своей Автономной Системы. Исполнитель не несет ответственность за возможные неполадки в сети Интернет за пределами Автономной Системы Исполнителя.
- 3.3.  Глобальная связность сети Исполнителя c сетями других операторов ISP определяется Автономной Системой Исполнителя номер 49505. Номер AS исполнителя может быть изменен без предварительного уведомления Заказчика.
- 3.4.  Пропускная способность предоставленного канала, определяемая как скорость передачи данных, переданных или принятых Заказчиком на порту (портах) оборудования Исполнителя, измеряется со стандартным 5 (пяти) минутным усреднением в Мбит/с или Гбит/с (1 Гбит/с = 1024 Мбит/с). Интерфейс предоставления канала связи: на скорости до 1 Гбит/с - 1000Base-TX, на скорости от 1 Гбит/с до 10 Гбит/с - 10GBase-LR или 10GBase-SR. В зависимости от дополнительных услуг одинаковые интерфейсы могут быть объединены по протоколу 802.3ad (LACP). Максимальная пропускная способность канала связи устанавливается в максимальную пропускную способность интерфейса подключения, но может быть изменена в ряде случаев (п. 3.16)
- 3.5.  Работоспособность сети Исполнителя может быть проанализирована с помощью открытых для общего доступа и постоянно поддерживаемых инструментов сетевой диагностики (Looking Glass, LG), расположенных на сайте Исполнителя по адресу https://lg.selectel.ru/
- 3.6.  При использовании Заказчиком услуги для осуществления деятельности, которая, в соответствии с законодательством РФ, подлежит сертификации и лицензированию, Заказчик должен иметь надлежащим образом оформленные лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы, необходимые для осуществления упомянутой деятельности на территории РФ. Исполнитель может потребовать от Заказчика предоставить копии упомянутых документов.
- 3.7.  В случае необходимости проведения профилактических и иных работ Исполнитель извещает об этом Заказчика за 3 (три) рабочих дня через тикет-систему. Такие работы не должны превышать 2 (двух) часов в год.
- 3.8.  В случае перерывов в предоставлении услуги Заказчик уведомляет Исполнителя о перерыве в обслуживании посредством тикет-системы или Панели управления, в котором указывается время перерыва в предоставлении услуги, Исполнитель указывает в данном акте причину перерыва.
- 3.9.  Исполнитель, сохраняя за собой все права по Договору, вправе незамедлительно приостановить оказание услуг в случаях:
- если по обоснованному мнению Исполнителя использование Заказчиком Услуг может нанести ущерб Исполнителю и/или вызвать сбой технических и программных средств Исполнителя и третьих лиц;
- наличия со стороны Заказчика действий, направленных на то, чтобы посылать, публиковать, передавать, распространять любым способом любую информацию или программное обеспечение, которое содержит в себе вирусы или другие вредные компоненты;

- распространения и/или публикации любой информации, которая противоречит требованиям действующего законодательства Российской Федерации, положениям лицензий Министерства связи РФ (Министерства информационных технологий и связи в РФ), нормам международного права, и ущемляет права третьих лиц;
- осуществления иных действий, не предусмотренных Договором и/или Соглашением, но содержащих состав уголовного либо административного правонарушения, либо нарушающих права и законные интересы третьих лиц;
- если Исполнитель получает соответствующее предписание, содержащее данное требование, со стороны государственного органа, регулирующего данные взаимоотношения и обладающего соответствующими полномочиями в соответствии с действующим законодательством РФ;
- при неоднократном обращении третьих лиц о нарушениях со стороны Заказчика до момента устранения Заказчиком предмета жалобы, содержащейся в обращения третьих лиц к Исполнителю;
- окончания оплаченного периода и отсутствия оплаты нового периода оказания услуги.
- 3.10.  В случае явного нарушения законодательства предоставление услуг может быть приостановлено без предварительного предупреждения. При этом Исполнитель имеет право при необходимости контролировать содержание информационных ресурсов Заказчика или его пользователей.
- 3.11.  Исполнитель не несет ответственности за нарушение прав третьих лиц, возникших в результате действий Заказчика, совершенных с использованием услуг, предоставляемых Исполнителем.
- 3.12.  Время приостановления оказания услуг по причинам, указанным в п. 3.7, 3.9, 3.10, не считается перерывом в оказании услуг и не может рассматриваться как нарушение Исполнителем своих обязательств, предусмотренных Договором и настоящим Соглашением.
- 3.13.  Заказчик принимает на себя полную ответственность и все риски, связанные с использованием Сети Интернет через ресурсы и/или услуги Исполнителя.
- 3.14.  Исполнитель  вправе  ограничить  или  блокировать  исходящие  интернет-пакеты  от  ресурсов  Заказчика  на  порт TCP/25
- 3.15.  Исполнитель блокирует исходящие интернет-пакеты от ресурсов Заказчика в Интернет с использованием протоколов  MS  RPC  (UDP/135,  TCP/135),  NetBIOS  (UDP/137,  UDP/138,  UDP/445,  TCP/137,  TCP/138,  TCP/139),  RIPv1 (UDP/520), SSDP (UDP/1900), UDP/111, UDP/17.
- 3.16.  В целях предотвращения атак отказа в обслуживании при использовании Заказчиком сервисов, подверженных различным уязвимостям, Исполнитель вправе ограничить полосу пропускания по этим сервисам или закрыть их извне.
- 3.17.  Превышение гарантированной пропускной способности канала связи определяется по значению максимальной скорости передачи информации двенадцати пятиминутных интервалов в течение последних 24 часов. При превышении гарантированной пропускной способности Исполнитель вправе установить ограничение максимальной пропускной способности, равное гарантированной пропускной способности.
- 3.18.  Исполнитель выделяет Заказчику реквизиты IP-адресации протоколов IPv4 и IPv6, в соответствие с заказанными через Панели управления услугами. Заказчик не вправе отправлять сообщения в Интернет с использованием поддельных реквизитов IP.

## 4.  Окончание предоставления услуги

- 4.1.  О предстоящем отключении услуги (за исключением причин, указанных в п. 3.7, 3.9, 3.10) Заказчик информируется заранее. Все уведомления направляются заказчику автоматически через тикет-систему и/или по электронной почте.
- 4.2.  По истечении оплаченного периода отключение услуги происходит автоматически. Исполнитель отправляет Заказчику уведомление через тикет-систему и/или по электронной почте об истечении оплаченного периода и о том, что услуги отключены.

## 5.  Гарантированная доступность Услуги

- 5.1.  Показатели  фактической  доступности  услуги  рассчитываются  ежемесячно  на  основе  данных  системы  Заявок  на устранение неисправности, поданных через тикет-систему. Доступность услуги определяется следующим образом: вычитая из общего времени в календарном месяце совокупность времени недоступности услуги в соответствии Заявками на устранение неисправности, деленное на общее время в текущем календарном месяце. Время недоступности услуги начинает отсчитываться с момента подачи Заказчиком Заявки на устранение неисправности. Заказчик должен сообщить о сбое через тикет-систему. Время недоступности услуги заканчивается в момент устранения неисправности. После устранения неисправности поданная Заявка может временно оставаться открытой для дальнейшего выяснения случившегося, и закрыта Заказчиком после выполнения всех относящихся к тому административных работ.
- 5.2.  Общее время недоступности услуги по причине ряда периодически возникающих сбоев с одинаковыми причинноследственными связями в том же отрезке сети является совокупностью времени недоступности услуги в соответствии с Заявкой на устранение неисправности и не включает в себя время доступности услуги между периодически возникающих сбоев.

5.3.

## Гарантированная доступность

(при отсутствии причин недоступности услуги)

24×7×365 - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году

## 6.  Компенсации

- 6.1.  Если Доступность Услуги за один календарный месяц в отношении соответствующего неисправного Канала не соответствует п. 6.3 настоящего Соглашения, Исполнитель осуществляет компенсацию по следующей схеме:
- 6.2.  Компенсация  выражается  в  предоставлении  Заказчику  соответствующего  количества  дней  бесплатного  оказания услуги, вплоть до 1 (одного) месяца. Размер компенсации определяется исходя из суммы платежа за услугу за 1 (один) месяц и установленного процента компенсации. Полученная сумма переводится Исполнителем из процентов в количество дней бесплатного оказания услуги.
- 6.3.  Компенсация за недоступность услуги по вине Исполнителя выражается исключительно в предоставлении бесплатных дней оказания услуги. Максимальный размер компенсации - один месяц бесплатного оказания услуги.
- 6.4.  Компенсация не может выражаться в выплате денежных средств или зачисляться на счет Заказчика.
- 6.5.  Не подлежат компенсации:
- сбой в работоспособности услуги, вызванный действиями Заказчика, повлекшие за собой недоступность услуги;
- действия третьих лиц;
- приостановка оказания услуги, связанная с проведением запланированных работ (до 2 часов в год);
- приостановка оказания услуг по требованию государственных органов в соответствии с применимым законодательством; упущенная выгода;
- моральный вред.
- 6.6.  Для получения компенсации Заказчик после окончания месяца, в котором услуга была не доступна, направляет Исполнителю заявление на предоставление компенсации. Заявление заполняется по форме Исполнителя, размещенной на сайте Исполнителя с указанием номера тикета, в котором сообщалось о недоступности услуги, суммарное время простоя, даты недоступности услуги.
- 6.7.  На основании заявления Заказчика о предоставлении компенсации, Исполнитель в течение 7 (семи) календарных дней делает расчет компенсации, а именно рассчитывает количество дней бесплатного оказания услуги, или принимает решение об отказе в предоставлении компенсации, если неработоспособность услуги наступила по причине, не зависящей от Исполнителя, или была запланирована Исполнителем, о чем Заказчик был уведомлен.
- 6.8.  После принятия решения о предоставлении компенсации или об отказе, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика посредством тикет-системы.

| Время недоступности услуги                | Размер компенсации (в %)   |
|-------------------------------------------|----------------------------|
| от 1 минуты до 1 часа 30 минут            | 5%                         |
| От 1 часа 31 минуты до 3 часов            | 10%                        |
| От 3 часов 1 минуты до 10 часов           | 30%                        |
| От 10 часов 1 минуты до 23 часов 59 минут | 70%                        |
| От 24 часов                               | 100%                       |